Bernard Quel est l’endroit le plus important de votre restaurant ?
Merci de cette brillante analyse Monsieur Boutboul!
Quel est l’endroit le plus important de votre restaurant ?
Lorsqu'on dit qu’il faut satisfaire et fidéliser ses clients cela parait tellement évident qu’on ne passe pas toujours des belles intentions aux actes réels qui déclenchent sa satisfaction et qui entraînent sa fidélisation.
On entend souvent dire que le client est de plus en plus exigeant, qu’il veut tout pour rien, et qu’il est de plus en plus difficile de le satisfaire et encore plus de le fidéliser. Très sincèrement...je ne crois pas !
Ne faut-il pas revenir aux fondamentaux du métier de restaurateur pour commencer par répondre tout simplement à ses attentes et motivations lorsqu’il pousse la porte d’un restaurant ?
Dans les années 80, un grand gourou de la restauration disait que l’objectif d’un restaurant était d’atteindre les 4 AS :
Accueil Souriant,
Ambiance Sympathique,
Assiette Savoureuse
Addition Sage.
Les consommateurs à cette époque courraient dans ces établissements, que désirer de mieux ?
Dans les années 90 les consommateurs étaient nettement moins enthousiastes sur cet objectif à atteindre de la part d’un restaurateur. J’avoue ne pas avoir relevé à cette époque le début d’un signal faible qui allait s’amplifier.
Aujourd'hui les consommateurs se mettent à sourire lorsqu'on leur explique que ceci constitue l’objectif d’un restaurant. Pourquoi ce sourire ? Tout simplement parce que les clients aujourd'hui nous rappellent que nous faisons une erreur. Ceci n’est pas l’objectif d’un restaurant…. Mais la condition pour ETRE un restaurant à leurs yeux !!!
C’est comme si un constructeur automobile nous disait qu’il se donnait comme objectif de nous mettre un moteur sous le capot, et 2 rétroviseurs à l’extérieur ! Cela prêterait à sourire également. Ils ont raison, les 4 AS ne sont que les fondamentaux du métier de restaurateur sans lesquels ledit restaurateur n’en est pas vraiment un !
Mais alors qu'attendent-ils désormais ?
Leurs attentes se situent précisément lors des différents contacts avec le restaurateur et se décomposent en 8 grandes séquences importantes à ne pas négliger.Notons que tous les commerces on 2 séquences, seule la restauration a autant de séquences. D’où la complexité aujourd'hui !!!
Le contact en amont : C'est la façon d’être présent sur internet lorsque l'on tape par exemple sur Google : "restaurant italien Lyon"
Si vous n’êtes pas sur la 1ère page et de façon séduisante, vous passez à coté.
L’arrivée : le premier contact quand le client rentre dans le restaurant. Qu’on soit à l’accueil ou pas ce premier contact doit être la priorité. Et si l’on est occupé, lui montrer qu’on la vu, et lui faire comprendre qu’on va s’occuper de lui très rapidement.
Le placement et 1ers mots : généralement le moment où on lui donne la carte et de préférence lui faire des suggestions. C’est une séquence ou le contact doit commencer à vraiment s’établir.
La prise de commande : séquence fondamentale durant laquelle celui ou celle qui prendra la commande doit être très concentré sur ses clients, écouter conseiller, suggérer bref accompagner les clients dans leur choix. Il ne fait pas laisser le client acheter, c'est à nous de lui vendre.
La prestation alimentaire : l’arrivée de plats sur la table est ne l’oublions pas la motivation principale du client qui vient dans un restaurant. Cela doit être bien présenté, à température et bon. Facile à dire mais pas facile à réaliser…tous les jours !
(presque) fin du repas :Au moment de débarrasser les plats on entend parfois des phrases ou des questions (très) bizarres su style
"C'est terminé ? "
-A moins que je mange l'assiette je pense que oui !
"Vous voulez la carte des desserts? "
On ne demande pas aux clients si ils veulent la carte des desserts,on leur propose un dessert. En leur montrant par exemple.
J'ai même entendu :
"Pas de desserts, pas de café ?"
-Ben non amène moi l'addition, on va partir !!
L’addition : passage délicat ou le client préfère qu’elle arrive quand il l’a demandé, qu’elle ne comporte pas d’erreurs et souhaite la régler au plus vite. De plus en plus de restaurants proposent d’aller payer au bar,ce que beaucoup de clients apprécient.
Le départ : séquence qui laissera un dernier souvenir au client lors de ce dernier contact. Ce contact ne doit pas se limiter à une interrogation catastrophique du type "ça a été? "
Pourquoi catastrophique ? Tout simplement parcequ'on pose cette question trop tard, et l'on ne s’intéresse pas beaucoup à la réponse.
Ces 8 séquences s’enchaînent particulièrement rapidement et la difficulté réside dans le fait d’être excellent au cours de chacune d’entre elles, tous les jours, tout au long de l’année.
Dans la restauration avec service à table très peu de séquences sont "digitalisables". Je pense notamment au contact en amont (recherches et résa) à l’addition (mode de paiement) et au contact post visite (avis, promotion...)
Alors est-ce grâce à tout cela qu’on le fidélisera ? Eh bien non, pas encore !
Il est désormais nécessaire de passer au stade 2 de la satisfaction.
Au moment où votre client rentre dans votre restaurant, il faut bien prendre en compte qu'avant de pousser votre porte, il avait le choix. Votre restaurant est peut-être le meilleur mais il n’est pas le seul dans la ville. La moindre des choses est de le remercier d’avoir choisi votre restaurant parmi tant d’autres. Le remercier va bien au-delà d’un accueil souriant. Il est important de lui montrer qu’on est content qu’il soit là et que sa présence vous fait (sincèrement) plaisir.
Durant le court séjour qu’il va passer dans votre restaurant, il faut tout faire pour le satisfaire pleinement. Voir les séquences.
Et puis il va repartir de l’établissement, il va repasser cette porte. Bien entendu on évitera de lui souhaiter une bonne journée à 22h30 ou de lui lancer un « ça a été ? » dont on n’attend généralement pas d’autres réponses que « oui ». Faites le test la prochaine fois qu’on vous le dira de répondre « non ». Vous constaterez que les équipes de salle ne sont pas formées pour gérer un « non ». Au-delà de lui dire bonne journée, bonne soirée ou à bientôt, donnez-lui envie de revenir.
Quand le restaurateur aura atteint le stade 2 de la satisfaction alors il pourra passer au stade 3 de la satisfaction et de la fidélisation.
Le directeur marketing d’une grande entreprise européenne de service me disait que « La fidélisation consiste à créer un manque chez votre client lorsqu’il essaiera un concurrent »
Finalement, l’endroit le plus important d’un restaurant n’est-il pas la porte ?
Ce qui est intéressant de constater est que ceux qui ont atteint le stade 3 dépensent de moins en moins d’argent en publicité et en communication. N’y aurait-il pas une relation de cause à effet? ... See more
